Finanzinstitute verlagern zunehmend zentrale kundenorientierte Abläufe auf KI-Agenten – ein Wandel, der die Interaktion zwischen Kunden und Banken oder Versicherern grundlegend neu gestaltet. Der World Cloud Report in Financial Services 2026 des Capgemini Research Institute zeigt, dass Banken vor allem Bereiche wie Kundenservice (75 Prozent), Betrugserkennung (64 Prozent), Kreditbearbeitung (61 Prozent) und Onboarding (59 Prozent) auf cloudbasierte KI-Agenten stützen. Versicherungsunternehmen verfolgen einen ähnlichen Ansatz und setzen KI besonders bei Kundenanliegen (70 Prozent), der Risikoprüfung (68 Prozent), der Schadenbearbeitung (65 Prozent) und der Gewinnung neuer Kunden (59 Prozent) ein. Damit verändert sich das Verständnis dessen, was es bedeutet, Kunde eines Finanzdienstleisters zu sein.
Aktuelle Analysen des Capgemini Research Institute gehen davon aus, dass KI-Agenten bis 2028 einen wirtschaftlichen Zusatznutzen von bis zu 450 Milliarden US-Dollar generieren könnten. Viele Finanzorganisationen bereiten sich darauf vor: Ein Drittel der Banken baut eigene Agenten intern auf, während fast die Hälfte neue Rollen schafft, um diese Systeme zu überwachen.
Da KI-Agenten zunehmend komplexe Aufgaben eigenständig ausführen, gewinnt die Cloud eine strategische Bedeutung, die weit über reine Infrastruktur hinausgeht. Rund 61 Prozent der Führungskräfte betrachten die cloudbasierte Orchestrierung inzwischen als zentrales Element ihrer KI-Strategie. Cloud-Plattformen werden damit zu Innovationszentren, über die sich neue Technologien schnell und skalierbar bereitstellen lassen.
Führungskräfte aus der Branche betonen, dass die Verbindung von Cloud und KI Banken und Versicherern ermögliche, Kunden präziser, schneller und mit größerem Nutzen zu betreuen. Zugleich herrscht branchenweit Zuversicht, dass das Zeitalter der KI-Agenten neue Märkte erschließen und eine weitere Transformationsphase einleiten wird. Für Finanzinstitute bedeutet dies jedoch auch, langfristig zu planen, die Zusammenarbeit zwischen Menschen und Agenten zu gestalten und realistische Skalierungsstrategien zu entwickeln.
Einführung von KI-Agenten verläuft dynamisch, aber noch nicht flächendeckend
Obwohl 80 Prozent der Finanzdienstleister sich bereits in der Konzeptions- oder Pilotphase befinden, haben bisher nur 10 Prozent KI-Agenten in größerem Umfang eingeführt. Laut Bericht gelten Kundengewinnung und KYC-Prozesse, Kredit- und Schadenbearbeitung sowie das Underwriting als besonders ineffizient. Die Verantwortlichen sehen in agentenbasierter KI einen Ausweg aus diesen lang bestehenden Schwachstellen. Vorteile wie Echtzeitentscheidungen (96 Prozent), höhere Genauigkeit (91 Prozent) und verkürzte Bearbeitungszeiten (89 Prozent) werden häufig genannt.
Über Effizienz hinaus erwarten Führungskräfte weitere geschäftliche Fortschritte:
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92 Prozent rechnen damit, mithilfe von KI-Agenten ohne große Anfangsinvestitionen neue Märkte erschließen zu können.
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79 Prozent gehen davon aus, dass cloudnative Agenten dynamische Preisstrategien und flexible Angebote ermöglichen, die Wettbewerbsvorteile schaffen.
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75 Prozent sehen das Potenzial für mehrsprachige Services, die regionalen Vorgaben und kulturellen Besonderheiten entsprechen.
Angesichts dieser Perspektiven investieren Finanzunternehmen deutlich: Fast zwei Drittel geben bereits bis zu 40 Prozent ihres generativen KI-Budgets gezielt für Agententechnologien aus. Bis 2028 erwartet jedes vierte Unternehmen eine Erhöhung der Ausgaben für KI-Agenten um bis zu 60 Prozent.
Herausforderungen: Fachkräftemangel, Regulierung und hohe Kosten
Trotz des großen Interesses sehen nahezu alle Führungskräfte zwei wesentliche Hürden: eine wachsende Qualifikationslücke (92 Prozent) sowie umfangreiche regulatorische und Compliance-Anforderungen (96 Prozent). Die Mehrheit zeigt sich besorgt über regionale Unterschiede bei Vorschriften, sieht aber gleichzeitig die Einhaltung von Vorgaben als zentrale Priorität der kommenden Jahre.
Auch die Kosten der Implementierung erschweren den Weg zu konkreten Renditen. Eine zunehmende Zahl von Unternehmen plant daher innerhalb der nächsten 12 bis 18 Monate den Wechsel zu sogenannten Service-as-a-Software-Modellen. Statt für Infrastruktur und Lizenzen zu zahlen, sollen künftig konkrete Ergebnisse wie gelöste Betrugsfälle, bearbeitete Vorgänge oder abgewickelte Anfragen finanziert werden.
Hintergrund zur Studie
Der World Cloud Report for Financial Services 2026 basiert auf einer global angelegten Befragung, die zwischen Juni und September 2025 durchgeführt wurde. Insgesamt wurden 1.100 Entscheiderinnen und Entscheider aus Banken und Versicherungen in 14 Märkten befragt, ergänzt durch 40 vertiefende Interviews. Die Studie beleuchtet sowohl die Entwicklung von KI im Finanzsektor als auch die wachsende Bedeutung von Cloud-Plattformen für diese Transformation.
Über Capgemini
Capgemini zählt weltweit zu den führenden Partnern für KI-gestützte Geschäfts- und Technologietransformation. Das Unternehmen verbindet seit fast sechs Jahrzehnten KI, Technologie und menschliche Expertise und unterstützt Organisationen auf dem Weg in eine digitale Zukunft. Mit 420.000 Mitarbeitenden in über 50 Ländern erzielte die Gruppe 2024 einen Umsatz von 22,1 Milliarden Euro und bietet ein umfassendes Leistungsspektrum in Strategie, Design, Technik und operativen Services.
Dieser Text basiert auf einer Pressemitteilung von Capgemini/Veröffentlicht am 13.11.2025
